“La reputazione rappresenta un giudizio di valore sulle qualità di una

organizzazione costruita nel corso del tempo in relazione a cosa essa fa e a come si comporta […]

Queste valutazioni sulle azioni passate possono derivare dall’esperienza

personale; ma potrebbero parimenti risultare dal passaparola, dal profilo di una

impresa sui media, o in generale dalle relazioni pubbliche generali”. 

 (Bennett and Kottasz, 2000)

 

 

Così voglio aprire questo articolo dedicato al sistema delle recensioni online, uno strumento che riesce a dare voce ai clienti e che permette di migliorare il servizio offerto per i gestori. 

 

La reputazione, qualcosa di intangibile, immateriale, ma tanto importante da rovinarci o elogiarci per sempre. 

 

“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se pensi a questo, farai le cose in modo diverso”.

(Warren Buffett)

 

La reputazione, in questo caso la reputazione di un bar, è utile per definire chi siamo e che percezione devono avere gli altri di noi. E’ il nostro biglietto da visita, anzi di più poiché è in grado di orientare le scelte di consumo, di creare pregiudizi e di far parlare di noi, generando visibilità positiva o negativa a seconda se si tratta di buona o cattiva reputazione. 

 

Quando mi reco al bar, piuttosto che al ristorante, oppure quando conosco una persona, mi faccio un’idea già prima di venire a contatto con quel luogo o con quella persona. In che modo? Dagli altri, dal web, dagli articoli, da quello che scopro in merito al luogo o alla persona che dovrò conoscere per la prima volta, arrivando così già con un pregiudizio, buono o cattivo che sia. 

 

 

  • Come farci una buona reputazione?

 

  • Come creare pregiudizi positivi di noi e del nostro bar? 

 

  • Come mostrarci ai nostri futuri clienti in maniera attrattiva e positiva? 

 

 

Non è facile, lo sappiamo tutti, la comunicazione è un gioco articolato di parole e sottotesti molto complesso, non è facile veicolare i giusti messaggi su noi stessi, su quello che vogliamo che gli altri percepiscano di noi. 

Tuttavia vi sono degli strumenti, online e offline, direi anche piuttosto efficaci. 

 

Tutti conosciamo il sistema di recensioni. La definizione data da vocabolario è la seguente: 

 

“Il termine deriva dal verbo latino “rĕcensēre” e significa esaminare, passare in rassegna, riflettere. Una recensione è costituita dai seguenti elementi: ▪ elementi informativi ▪ elementi interpretativi ▪ elementi valutativi. In genere le recensioni sono destinate ad un vasto pubblico e fungono da ausilio nella scelta di determinati eventi artistici o letterari, fornendone un sunto, una critica ed a volte una votazione.”

 

 

 

Recensioni per esempio online: sui social, su TripAdvisor, sul proprio sito web, su tantissime piattaforme in cui i clienti, gli utilizzatori dei servizi, possono esprimere il loro parere, il loro giudizio, la loro valutazione ed apprezzamento. 

Si faceva e si fa ancora a voce quando al cocktail bar ci chiedono “Le è piaciuto il drink? Andava bene il servizio? Le piace il nostro locale?”, a cui bisognerebbe essere sinceri e rispondere onestamente da clienti ed auspicarsi che la controparte sia disposta ad ascoltare il feedback, sia positivo che negativo. Anzi, a maggior ragione se è negativo! Sono le critiche ad essere difficili da digerire! 

 

Come avviene di persona faccia a faccia al locale, avviene con la stessa metodologia, in maniera però amplificata (poichè tutti diventiamo leoni da tastiera) attraverso piattaforme online. 

 

Ed è qui che arriva la parte più difficile per il bar: la diplomazia e l’ascolto, tecniche di comunicazione per nulla facili da implementare, soprattutto per chi non ha studiato comunicazione. 

 

 

Come procedere quando al bar arriva una recensione?

Se avete fatto un buon lavoro di persona con i vostri clienti, non c’è da preoccuparsi in quanto la qualità del lavoro verrà sempre riconosciuta e premiata. Ma ahimè, non tutti i clienti escono dalla porta soddisfatti, in quanto i bisogni e le preferenze di consumo sono ormai oggi frammentate e diversificate.

 

Se invece arriva una recensione negativa come si può comportare il bar? 

 

    1. Respira ed esamina: non è successo nulla di grave! Leggi la recensione un paio di volte a mente lucida, con più persone, per essere sicuro di esaminarla in modo onesto, giusto e razionale. 
    2. Accetta il feedback: si vede che qualcosa è andato storto nel tuo servizio/lavoro e il cliente non ha gradito. Non possiamo accontentare tutti e non tutti ci apprezzano per quello che siamo. Si troveranno i clienti più giusti con il tempo.. 
    3. Comprendi il feedback: che errori sono stati commessi? E’ una critica al servizio? Che tipi di critica è? Riscontri quella critica nella tua realtà lavorativa? Confrontarsi con il proprio staff aiuta a rispondere a queste ed a tante altre domande che portano a migliorarsi e ad apportare le correzioni al proprio lavoro ascoltando i consigli altrui. 
    4. Rispondere alla recensione: questa parte può risultare la più complessa poiché ci si pone in critica con se stessi. Tuttavia il passaggio dell’accettazione della critica, visto allo step precedente, è fondamentale per offrire una risposta onesta a chi ha lasciato la recensione. La cordialità e l’educazione sono sempre al primo posto! Se c’è da offrire scuse, allora è bene scusarsi sempre. Consiglio di essere il più sinceri possibile ed offrirsi sempre disponibili per ulteriori chiarimenti od inviti al locale, proponendo al tuo cliente l’opportunità di ricevere un servizio migliore. 

 

 

In conclusione mi piacerebbe trasmettere questo messaggio a tutti i lettori, sia ai clienti dei bar sia allo staff: NON AVERE PAURA DELLE RECENSIONI! Sono un modo per migliorarsi, giudicarsi, accettare nuove sfide, comprendere la controparte e crescere assieme. Ricordandosi sempre che le recensioni, come altre importanti azioni di comunicazione, creano la nostra reputazione, ovvero la nostra identità per la quale veniamo e verremo ricordati e “schedati”. La reputazione è tutto, una volta persa è assai difficile ripristinarla, ovvero: perderla è un attimo, ristabilirla ci vogliono anni. 

 

 

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